与“大医精诚”紧密结合“三个教育”推进服务模式转变

过去，基层中医院长期投入不足，基础差，中医特色不浓，中医“简、便、验、廉”的优势未充分发挥，中医药治疗率偏低，阵地缩小，中医药技术研发能力薄弱，尚未建立中医药科技创新体系和技术支撑平台，导致中医院对当地医疗市场占有份额不高，综合效益欠佳，面临十分严重的困境。
建院之初，浙江省长兴县中医院也面临这样的困境。面对困难，医院坚持走“医疗硬件过硬，服务软件不软”之路，充分发挥中医药医疗特色和服务特色，将中医药服务通过行风建设和党建工作落到弘扬“大医精诚”医德医风、凸显以人为本服务格局的实处。2016年1至6月统计，浙江省长兴县中医院门急诊高达41万余人次，门诊量与当地综合医院“老大”基本持平，其中接待城乡居民医保门诊人次比县综合医院高出13.8个百分点；中医院床位使用率达120.8%，而门诊、出院病人均次费在全省同级医院平均线以下。
与“大医精诚”紧密结合
浙江省长兴县中医院上世纪80年代建院时，人少底子薄，一穷二白，当时就是靠在医院职工中弘扬“大医精诚”精神打动患者，从那时起优质服务就成了该院的口碑、品牌和传家宝。
如今，长兴县中医院以人为本的优质服务，诉说着新的用心之细、用情之深。一进门诊大厅，就见大屏幕滚动播放医院专家介绍及坐诊时间、中医药保健知识等信息。导医台实行“首问负责制”，并推出提供轮椅、担架车等便民项目。门诊大厅每个诊区安排导医人员，对需要帮助的患者由导医陪诊、导诊；就诊可以微信挂号，可以使用先诊疗后付费的虚拟挂号系统，可以自动打印检查报告单，可以通过计量精准的中药颗粒剂智能化调配系统方便配药。来该院就诊的以农民患者占多数，于是，医院门诊时间跟着农民生活习惯走，每天提前30分钟至1小时上班，实行弹性工作时间制和中午门诊连接制。医院推出惠民医疗十项举措，主要为特困患者和外来农民工排忧解难，包括予以医疗费用自费部分的减免。医院还向农村、社区居民发放“温馨联系卡”，为民众开通医疗保健服务热线。农民期盼家门口能看大病，医院就与3家乡镇卫生院创建中医药服务县乡一体化“联合体”，并组织专家到各卫生院定期坐诊。
长兴县中医院凸显“以人为本”的服务格局，得益于医院把行风建设和党建工作与弘扬中医人“大医精诚”医德医风紧密结合，与医院改革和发展的要求紧密结合，具体落实到推出三项举措：一是制订实施《中医院非技术性服务规范》。对医疗服务各个环节、各个岗位提出具体的规范要求，包括行为准则、文明用语等，既有医务职工应共同遵守的服务规范，又有医生、护士、医技、行政、后勤人员的服务态度标准，要求全院职工处处从“微小服务”做起，并对以人为本的医疗服务做到细化、量化、标准化，实施长效管理。二是将中医药特色服务融入综合绩效考核体系之中。在全省中医药系统率先探索“平衡计分卡”绩效考核和薪酬分配，建立起技术好、服务优、患者满意为主要内容的激励机制，真正体现医疗服务“多劳多得，多优多得”的特点。三是建立党员“医风”积分制管理。医院党委对党员参加门诊导医等各种志愿者活动，为民办好事、做善事，帮扶困难患者，下基层开展中医药宣教“治未病”讲座、义诊咨询等中医药服务进机关、进社区、进乡村、进企业、进学校、进家庭的“六进”活动，实行实时定额记分，凡发生负面影响的行为予以按项扣分，年度积分值作为评先评优的依据；对分值靠后的党员，由院党委予以约谈，此举旨在促使共产党员在以人为本的中医药服务中做出表率，充分发挥党员的先锋引领作用。
“三个教育”推进服务模式转变
三个教育是长兴县中医院成功的重要经验。一是进行中医药文化教育。医院开展了富有自身特色的多项中医药文化形象教育，包括制订中医药特色鲜明的院徽、院训、胸牌；实施《医院中医药文化建设行动方案》；更新门诊、病区中医药宣传展版；并以“中医药文化引领医院改革”为题进行考察学习。医院组织职工深入学习孙思邈《大医精诚》，要求各科室、各个岗位的每位医务人员紧密联系医德医风实际，争做“大医精诚”的实践者，就此，每年开展评优活动。二是强调办院宗旨教育。将“大医精诚”核心价值观作为办院宗旨，倡导全院中医人争做苍生大医。三是深入开展服务意识教育，促使医务人员将以人为本的服务变为自觉行动。
通过服务意识教育，全院职工应当做到如下的转变：
首先，要更新服务理念。由于医院长期以“医疗为中心”的提法，已被医务人员和病人所接受。在这种观念影响下，病人总有“求医”而不是“就医”的感觉。于是，自然形成了“病人围着医院转”的局面。这在某种程度上，成为医患之间平等、博爱等中医药服务内涵感情被冲淡的祸根。如今强调“以人为本”的服务格局，就是要把“病人围着医院转”变为“医院围着病人转”，把“求医”变为“就医”，这一变，是服务理念的彻底转变，也是医院改革的重大转折。使大家认识到，真正从思想观念上确立以人为本的中医药服务，缩短医患之间的距离，单靠加强一般的思想教育和医德医风传统教育是不够的，还要清除医者的恩赐心态及其产生的环境与条件因素，通过深化改革营造医疗服务“以人为本”的氛围。
其次，要适应医学模式转变。现在，我国医学模式转变的进程很快，突出表现为医疗保健需求日益增长，期望值不断提高，病人更加重视心理上的满足。长兴县中医院针对极大多数医务人员只经过以往生物医学培训的实际，在教育中着重组织学习现代医学模式的理论，提高对医疗服务必须适应新的医学模式的认识，促使服务行为更好转变到“以人为本”。
最后，要拓宽医疗服务领域。通过服务意识教育活动，使大家明确中医药服务的目的不仅是解除病痛的困扰，更是要“治未病”。这就为中医院的服务开发、服务设计、服务内容、服务方式和收益拓宽了领域。医院的经营模式将起根本变化，中医药资源将得到更好利用，民众的医疗保健需求也就能更好满足，这种需求的满足就能转化为医院的收益，使中医院的社会效益与经济效益得到更好统一。(方旭东)